A percentagem de trabalhadores em 'contact centers' com ensino superior ou a frequentarem este grau de ensino subiu para 45% em 2022, face a 36% no ano anterior, segundo um estudo hoje apresentado na conferência da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), no Estoril

Em sentido contrário, os trabalhadores com ensino secundário completo registaram uma redução, de 59% em 2021 para 50% em 2022, de acordo com o estudo de caracterização e ‘benchmarking’ da atividade de ‘contact centers’ em Portugal 2023, da APCC.

O estudo baseia-se na resposta obtida de 1.182 linhas de atendimento, envolvendo 52.102 trabalhadores, uma amostra que corresponde a 50,1% do universo do setor, que conta com 104 mil trabalhadores.

Responderam sobretudo empresas de ‘outsourcing’ (30%) e de setores de atividade com destaque para bancos e outras instituições financeiras (16%), ‘utilities’ (12%), seguradoras (10%), comércio (8%), saúde (8%) e telecomunicações (7%).

Apesar do aumento da percentagem de trabalhadores mais qualificados, a remuneração média bruta dos operadores caiu 0,78% em termos homólogos, para 890 euros em 2022.

“Mesmo admitindo que existam diferenças na amostra (…), seria de esperar um aumento assinalável das remunerações, pelo efeito conjunto do aumento da inflação e da necessidade de aumentar a retenção de pessoas”, pode ler-se no documento.

Por sua vez, o ordenado bruto médio dos supervisores aumentou 1,6% em 2022 face ao ano anterior, para 1.101 euros.

De acordo com o estudo, a taxa média de rotatividade dos operadores, após ter registado uma redução durante a pandemia de covid-19, mais do que duplicou em 2022 face a 2021, para 48,2%.

A taxa de rotatividade dos supervisores é menos de metade da dos assistentes, mas também aumentou, para 21% em 2022 (face a 8% em 2021).

Recurso a recibos verdes desce

“Contrariando frontalmente a narrativa de setor de precários, os resultados de 2022 revelam uma estabilização no tipo de contratos”, realça o estudo, indicando que mais de metade (55%) dos trabalhadores tinham contrato sem termo.

“A utilização de trabalho temporário é marginal, tendo descido para 5,6% e o recurso a recibos verdes é inferior a 2%”, pode ler-se no documento.

A idade média de operadores e supervisores aumentou nas empresas que responderam ao questionário, mantendo-se o grupo dos 25 aos 40 anos como o mais representativo, entre os 50% e os 60%, para ambas as funções.

O relatório mostra que 30% dos trabalhadores estavam, em 2022, em regime 100% remoto, enquanto 32% em regime 100% presencial e os restantes 38% em regime híbrido.

Menos de metade das empresas (40,7%) inquiridas respondeu à questão sobre qual o volume anual de negócios do ‘contact center’, tendo sido apurado o valor de 814,8 milhões de euros em 2022, mais 35% face a 2021.