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Numa altura em que as pessoas estão em casa devido ao estado de emergência, fazem mais compras online. Uma tendência que deverá acentuar-se nas próximas semanas e ficar para o futuro, refere Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa. Nada será como antes da COVID-19, também no comércio eletrónico. As burlas vão aumentar, mas para que os cidadãos estejam preparados, vai ser criado um movimento cívico para promover a literacia digital. O novo site, de que o Portal da Queixa é co-fundador deve estar pronto daqui a uma ou duas semanas. E espera a colaboração das autoridades policiais.

Dias com mais de 100 queixas; sites de reservas de viagens e companhias aéreas no topo das reclamações

Desde o início do surto até 22 de Março o Portal da Queixa recebeu mais de mil reclamações e mais de metade dizem respeito a serviços (mal) prestados por sites de reserva de viagens e alojamento (402) ou companhias aéreas (137). As queixas prendem-se, na maior parte dos casos, com cancelamento de voos e respetivo reembolso ou dificuldades de contacto. Entre os sites, o eDreams lidera com 212 reclamações; nas companhias de aviação, é a Ryanair, seguida da TAP.

Em consequência do estado de emergência e do isolamento social, as compras on-line aumentaram e as reclamações passaram a estender-se a outros setores: super e hipermercados (75), entregas ao domicílio (51) e saúde (49, em que se incluem 10 relativas a farmácias). Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, disse à Renascença que receberam relatos de situações anómalas relativamente ao preço dos produtos, nomeadamente em relação ao “preço amplamente inflacionado de álcool e desinfetante devido à grande procura”. Na área das telecomunicações surgiram também ofertas camufladas de acessos ou condições de utilização gratuitas, mas com a contrapartida de uma fidelização por 24 meses.

Nada será como antes da pandemia no comércio digital…

Os portugueses estão a fazer cada vez mais compras através da internet, nomeadamente de bens essenciais, e a recorrer às entregas ao domicílio. Agora é uma necessidade que nem sempre é satisfeita com a celeridade e rigor que os consumidores desejam, originando queixas. Mas para Pedro Lourenço, é uma tendência que vai intensificar-se nas próximas semanas e ficar para o futuro, determinando uma alteração nos comportamentos de consumo. “Vai ser o normal para cada um de nós”.

As reclamações surgem porque as marcas não estavam preparadas para este crescimento abrupto e dar resposta em prazos curtos. Mas, por outro lado, não querem perder a oportunidade de se aproximar dos consumidores. “É importante que estejam com os consumidores nesta altura e têm que os ouvir”, diz Pedro Lourenço.

Para facilitar essa aproximação, o Portal vai disponibilizar na sua plataforma uma área “Notícias” para as marcas poderem contactar diretamente com os clientes e os informarem sobre assuntos que se relacionem com a pandemia. Por exemplo, alterações de horário de apoio ao cliente, encerramento de lojas, políticas de devolução e entrega de produtos ou abertura de novos canais de comunicação.

… mas é preciso estar preparado para o aumento das burlas

Os burlões adaptam-se mais fácil e rapidamente que os cidadãos, numa nova condição de isolamento social, confinados à residência. Está a aumentar o aliciamento ao uso de ferramentas que, por falta de literacia digital, tornam as pessoas mais vulneráveis. E Pedro Lourenço dá como exemplo a oferta de um rastreio à COVID-19 que não tem outro intuito senão “sacar” os dados pessoais dos visados e usá-los de forma fraudulenta.

Pedro Lourenço diz que o Portal da Queixa tem estado a alertar os consumidores para esses perigos e nos próximos dias, vai reforçar os avisos com vídeos e notícias pedagógicas.

Movimento cívico de literacia digital vai ser lançado dentro de dias

Ensinar os consumidores a usar a internet com segurança é um dos primeiros objetivos do movimento social que está em preparação e que deverá ser apresentado dentro de uma ou duas semanas. Pedro Lourenço revelou à Renascença que se trata de um site independente do Portal da Queixa e que tem várias empresas como parceiros, nomeadamente o OLX, “uma plataforma que também muitos problemas com burlas”.

O lançamento já estava previsto para Abril “mas tivemos que acelerar devido a este novo cenário, para que o consumidor esteja cada vez mais a par destas práticas fraudulentas e se possa proteger. Depois também pode ser um veículo de informação para outras pessoas”, refere Pedro Lourenço. Não refere as outras empresas parceiras porque a colaboração ainda não está finalizada mas o fundador do Portal da Queixa gostaria que ao novo movimento cívico também estivem associadas algumas autoridades. Por exemplo, PSP e GNR, “que estão mais próximas das pessoas e também as podem ajudar” e a Unidade de Cibercrime da Polícia Judiciária.