Investigadores da Universidade de Coimbra desenvolveram uma plataforma que pretende criar mecanismos de suporte a trabalhadores de centros de contacto para que sejam mais eficientes nas suas tarefas.

O projeto Flowance, do Departamento de Engenharia Informática (DEI) da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade de Coimbra (FCTUC), liderado pela empresa Talkdesk, e que tem como parceiro o Centro de Informática e Sistemas da Universidade de Coimbra (CISUC), pretende prestar assistência a profissionais de "call center", tanto em tempo real, como numa fase de auditoria.

A plataforma pode suportar o ajuste de procedimentos num centro de contacto, incluindo alterações a sistemas de atendimento automáticos, ou mesmo ao nível dos recursos humanos e da sua orientação, salientou Hugo Oliveira, investigador do CISUP, citado num comunicado da Universidade de Coimbra.

Segundo o mesmo responsável, a análise feita pode também ajudar a guiar os intervenientes numa conversa, em tempo real, adiantando que, ao monitorizar a conversa, conseguirão antecipar as interações seguintes, e, provavelmente, tornar o contacto mais eficiente.

A plataforma utilizou um conjunto de diálogos para determinar os fluxos mais comuns das conversas e Hugo Oliveira referiu que a expectativa é a de que essas dinâmicas ofereçam uma forma alternativa de analisar as conversas e que, complementados pela sua visualização, permitam identificar tendências na comunicação, tais como situações inesperadas, bloqueios, pedidos de informação e respostas mais comuns.

O projeto Flowence já terminou, mas a equipa continua a trabalhar na solução inovadora de assistência a profissionais de centros de atendimento no âmbito do projeto Center For Responsible AI, financiado pelo Plano de Recuperação e Resiliência (PRR).

"Estamos a tentar melhorar as formas de visualizar os fluxos de conversas, incluindo uma melhor identificação do que cada estado do diálogo representa. Pretendemos também considerar os sentimentos predominantes (positivo/negativo) em diferentes fases dos diálogos. Por exemplo, o ideal é que diálogos que comecem com queixas/reclamações terminem com um sentimento mais positivo", explicou Hugo Oliveira, citado na mesma nota enviada à agência Lusa.

Segundo o investigador, o foco na nova fase está na utilização destes métodos para extrair fluxos e ajudar a explicar o funcionamento de agentes conversacionais (chatbots) que não se baseiam em fluxos predefinidos, como o ChatGPT, contribuindo assim para uma maior confiança na sua utilização ou, de uma forma geral, auditar conversas, que podem ter como origem centros de contacto/apoio ao cliente.

Do CISUP, que desenvolve a nova ferramenta, fazem parte, além de Hugo Oliveira, Catarina Silva, Ana Alves, Nuno Lourenço e Patrícia Ferreira.