​Inteligência artificial e empresas de serviços

Por estranho que pareça, isto tem muito a ver com a revolução digital em curso.

O consenso comum — pelo menos o consenso que é reflectido nos media — vê inteligência artificial substituir o trabalho humano e destruir múltiplos postos de trabalho. Claramente há algo de verdade nesta perspectiva. No entanto, a insistência no efeito substituição pode fazer-nos esquecer os múltiplos aspectos positivos de novas tecnologias como a inteligência artificial (IA). Refiro-me ao efeito da IA como complemento — não substituto — da inteligência natural.

Consideremos o caso concreto de uma empresa de serviços ao consumidor (banco, seguradora, telemóvel, televisão, ginásio, etc). Nestes casos, uma componente fundamental da estratégia empresarial é adquirir e reter clientes. Há aspectos deste processo em que o contacto humano é insubstituível.

No entanto, dispondo de múltiplos dados sobre o cliente e sobre clientes semelhantes, e tendo capacidade para os processar de forma inteligente (IA), temos uma situação de relacionamento pessoal altamente sofisticado, não somente pelo tom humano desse contacto (que em última análise é insubstituível) mas também pelo conhecimento de causa por parte do vendedor (ajudado pela IA).

Um sorriso pode-nos levar muito longe, mas um sorriso e uma arma poderosa levam-nos muito mais longe.

Para Capone, a arma era uma pistola. Para a empresas de serviços, a arma é um motor de IA.