Se comprar algo pela internet e precisar de reclamar, como faço?

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A Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (plataforma RLL ou ODR, na expressão inglesa usada no espaço europeu) estreou-se esta semana e quer facilitar a vida dos consumidores que usam a internet com veículo para comprar produtos além-fronteiras.

Os consumidores têm acesso facilitado a mecanismos alternativos de resolução de conflitos (mediação, conciliação e arbitragem) relativos a contratos celebrados através da internet, quer sejam nacionais ou transfronteiriços.

Encomendar produtos em sites com sede em qualquer ponto da Europa já não é um tiro no escuro. A plataforma RLL é um sítio interactivo, gratuito, acessível em todas as línguas oficiais do espaço europeu, gerida pelo Centro Europeu do Consumidor.

Todos os conflitos nacionais ou europeus podem ser denunciados nesta plataforma. Assim, qualquer consumidor português ou residente noutro Estado-membro que comprou a uma empresa portuguesa ou sediada noutros países da União Europeia pode usar a plataforma.

Aqui encontra um formulário electrónico que, como autor da queixa, pode preencher. Após o registo da reclamação, a plataforma envia-a para o comerciante e convida-o a declarar no prazo de 10 dias:

• Se se compromete ou é obrigado a recorrer a uma entidade Resolução Alternativa de Litígios (RAL) específica.
• A menos que seja obrigado a recorrer a uma entidade de RAL (centro de arbitragem, por exemplo), se está disposto a recorrer a uma das referidas na plataforma.

De seguida, a plataforma transmite ao consumidor a resposta do comerciante. Se existir acordo sobre a entidade RAL, é transmitido automaticamente a queixa a essa entidade, que dirá sem demora se aceita ou recusa reconhecer o litígio.

Em caso afirmativo, deve informar o consumidor e o comerciante sobre as regras e, se aplicável, os custos do seu procedimento de resolução de litígios. Se ambos não chegarem a acordo, a queixa é abandonada.

Esta novidade é um passo em frente nas compras na internet. A RLL é uma ferramenta útil para a resolução de conflitos e para a confiança dos consumidores e das empresas, mas falta ainda abrir a possibilidade de o consumidor poder ser representado por uma associação de consumidores, garantindo-se uma protecção mais eficaz e uma maior segurança na utilização desta plataforma.

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