​Operadoras de telecomunicações têm novas regras para responder a reclamações

As operadoras de telecomunicações têm, a partir de deste domingo, novas regras, estabelecidas pela Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom), para responder às reclamações, entre as quais a obrigação de usar uma "linguagem clara e acessível".

Num comunicado enviado em 20 de junho, o regulador das telecomunicações informou que "definiu os requisitos que os operadores devem cumprir nas respostas às reclamações que os seus clientes lhes dirijam através do livro de reclamações, físico ou eletrónico", medida que visa "garantir que existe uma melhoria na qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos operadores, reforçando os direitos dos consumidores".

Entre os requisitos encontra-se a exigência de as operadoras responderem às reclamações com "uma linguagem clara e acessível e que a informação disponibilizada deve ser completa, concreta e fundamentada".

"Estes requisitos introduzem confiança no mercado das comunicações, ao trazerem maior transparência e segurança jurídica na resposta às reclamações, quer para os utilizadores quer para os operadores, bem como a melhoria do exercício das funções de supervisão da Anacom que, com maior celeridade e rigor, passa a obter informação adequada sobre as matérias reclamadas", considerou, na altura, a autoridade.

Lembrando que a lei estipula que as respostas às reclamações feitas no livro de reclamações devem ser dadas por escrito e no prazo de 15 dias úteis, contados da data em que são feitas, esta entidade ressalvou que os requisitos por si agora definidos são "padrões mínimos".

Desta forma, nada impede "os operadores de melhorar a qualidade dos respetivos procedimentos de tratamento de reclamações, designadamente respondendo às reclamações em prazos inferiores ou recorrendo a formas ágeis e céleres de resolução dos problemas dos utilizadores", assinalou.

No entanto, a lei não prevê que a resposta às reclamações apresentadas através dos livros de reclamações seja realizada única e exclusivamente por via verbal.

A Anacom aconselhou ainda que, nas respostas às reclamações, nomeadamente nas que são desfavoráveis ao reclamante, as operadoras lembrem os clientes que têm o direito de recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, fornecendo os contactos e explicando as condições de acesso a tal organismo.

As regras que entram hoje em vigor têm assim como objetivo "corrigir algumas práticas dos operadores mais reclamados no que respeita à concretização da obrigação legal de resposta às reclamações apresentadas através do livro de reclamações".

"De facto, em vários casos, a Anacom verificou que as respostas às reclamações eram meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante sobre a resolução das situações reclamadas, prejudicando assim os direitos dos utilizadores de serviços de comunicações", ao indicar apenas que a reclamação será analisada e não dando mais pormenores, adiantou, à data, o regulador.