Confinamento faz disparar queixas relacionadas com telecomunicações e compras online

Neste Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, a Deco revela que até ao dia 10 de março recebeu cerca de 86 mil queixas relacionadas com vários setores - são mais 11 mil queixas do que em igual período do ano passado.

A contribuir para este número estiveram também as faturas da luz e de gás com a população maioritariamente em casa e as temperaturas a descer, como explica à Renascença, a jurista da Deco Ana Sofia Ferreira.

Os dados da associação mostram que a pandemia mudou o foco das reclamações de consumidores e, além do apoio ao cliente, questões de faturação tiveram um peso mais acentuado do que o habitual em 2020 e anos anteriores, face à diminuição de rendimentos provocada pela pandemia da doença Covid-19.

A Deco diz ter analisado apoios, faturas e reclamações de consumidores, nomeadamente sobre a recusa de tarifa social ou plano de pagamentos de dívidas.

“A qualidade dos serviços [de energia e telecomunicações] e a necessidade um apoio [técnico] ao cliente, célere e eficaz, aumentaram face a anos anteriores. E questões relacionadas com práticas comerciais, alterações de contratos, diminuíram”, acrescenta a jurista.

A razão, explica, é existir neste momento menos movimentação, por haver menos consumidores a solicitar mudanças como a de operador de telecomunicações.

“Os consumidores o que querem é serviços a funcionar”, disse, precisando haver maior necessidade de uma resposta "mais rápida" do apoio ao cliente, pois esperar 72 horas para repor o serviço de internet, como preveem os contratos em vigor, significa não poder trabalhar três dias, nem os filhos terem escola.

Também o facto e não haver vendas ao domicílio, ou por telefone, devido às restrições da pandemia, diminuiu as reclamações que chegaram à associação sobre práticas comerciais desleais, segundo a jurista.

A Deco defende que os setores mais reclamados, como as telecomunicações, "continuam lá", no pódio dos mais reclamados, mas regista-se uma mudança, com o 'online' a crescer nos bens ao consumo, assim como as preocupações com a qualidade do serviço e a eficácia do apoio ao cliente.

"Em janeiro e fevereiro não tivemos tantos constrangimentos como no ano passado. As empresas estão mais bem preparadas, mas muitas ainda em fase de preparação", concluiu, adiantando que, um ano após o início da pandemia, continuam a registar-se problemas nas venda 'online', nomeadamente quanto ao cumprimento de prazos de reembolso e na resposta atempada aos consumidores.