O que sobreviverá da transformação digital forçada

Uma definição possível do conceito chavão, transformação digital, é o de uma nova abordagem, onde as TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação), desempenham um papel chave na evolução da estratégia, estrutura, cultura e processos de uma entidade ou organização. Ou dizendo de outro modo, um fenómeno que incorpora o uso de tecnologias digitais às soluções de problemas tradicionais.

Percebendo este conceito, muito mais alargado, do que simplesmente uma mudança da forma de trabalhar, ou até mesmo de comunicar, será importante analisar as várias dimensões. Nomeadamente, o impacto que esta pandemia teve nos diferentes processos de transformação digital que ocorriam ou ocorrem na nossa sociedade.

Atenção que este new normal, a que hoje em dia, já nos habituámos a viver, pode ou não ser originado por uma transformação digital.

Vejamos, por exemplo, no setor Empresarial, onde mais se acentuam processos de transformação digital. Ora porque, efetivamente estes já tinham começado antes da pandemia estar instalada nas nossas vidas, ou porque a teoria de Darwin impera e a sobrevivência empresarial obriga a uma efetiva evolução ou transformação no processo de negócio. Houve por isso uma aceleração no digital e nos processos de negócio. Vencerão aqueles que conseguirem transpor os seus valores e a sua cultura organizacional para o digital.

Infelizmente, menos demonstrativo desta efetiva transformação está o Estado.

Não é por ter desenvolvido uma aplicação para telemóvel, nomeadamente a Stayaway Covid, que demos um passo para uma efetiva evolução dos serviços públicos.

Nestes últimos 12 meses as melhorias neste domínio não foram relevantes. Lamentavelmente, já que esta pandemia poderia ter sido um forte incentivo a uma evolução dos serviços públicos. Desta vez não tivemos um Simplex Covid. Pelo contrário, houve alguma desinformação e ausência de resposta ao cidadão e à empresa. É comum, por exemplo, ouvir dizer que não se sabe o estado de um processo do layoff, e noutras situações, chegando a existir rotura de alguns serviços.

Algumas agências públicas, recorreram a ferramentas digitais para dar resposta à sobrecarga dos centros de atendimento telefónico, por exemplo, portais inteligentes de auto atendimento. No entanto, a verdadeira transformação do serviço está ainda por fazer, apenas foi dada uma resposta digital.

Podiam ter sido mais ambiciosos, podiam ter fornecido conteúdos inteligentes, capacitando os cidadãos e empresas, por forma a obterem as informações de que necessitavam de forma rápida e eficiente.

Mais do que nunca, inovação precisa-se para simplificar e desburocratizar. No fundo, tornar mais fácil a vida dos cidadãos e empresas e consequentemente levar por diante a necessária transformação digital na Administração Pública.

No que toca às Pessoas, estas mudaram o seu local físico de trabalho. Passaram a usar mais ferramentas de colaboração, mas não adaptaram eficazmente a sua forma de trabalhar. Temos mais reuniões, mais zooms. Quando antes se fazia uma chamadinha, agora agenda-se uma call. Trabalhamos mais, mas isso não significa aumento de produtividade. A par de tudo isto, acresce perguntar onde fica a dimensão humana? A dimensão Social, a Cultural, a Relacional e Empática?

O ser humano precisa de socialização. É um facto!

Os serviços que hoje as organizações nos servem são porventura melhores, mas perdeu-se o humanismo e a empatia.

Não adaptámos os métodos de trabalho e andamos todos em burnout devido a este cansaço pandémico.

Não sabemos usar efetivamente a tecnologia nem podemos desligar, ou tão pouco ter o direito à desconexão.

Veja-se o caso das escolas. Os professores dão as suas aulas pelas diversas ferramentas de webconference. Mas se refletirmos sobre os modos de ensinar e aprender, estes perderam-se por não ter havido uma adaptação a este digital forçado.

Um professor não se senta numa secretária e “dita matéria”. Ele move-se pela sala de aula, olha nos olhos dos seus alunos, percebe as reações e emoções ao que vai explicando.

Com o digital muito se perde, a título de exemplo, o caso de um aluno que esteja com a câmera desligada, ou distraído com o ambiente que o rodeia, ou agarrado ao telemóvel junto ao computador. Como é que um professor capta a sua atenção?

Se até há um ano atrás havia uma harmonia entre aluno e professor, hoje o conhecimento só é alcançado quando existe um esforço pessoal, acrescido, dos alunos e professores.

As questões que agora se colocam entram noutra esfera de raciocínio.

Seguramente, hoje em dia, temos organizações mais ágeis e robustas.

Ganhámos, porventura, mais comodidade e velocidade no acesso.

Ganhámos, hipoteticamente, transparência e compromisso.

Ganhámos, em algumas situações, um melhor nível de serviço.

Ou, talvez, tenhamos perdido tudo.

O que sobrevive, afinal, desta transformação digital forçada?

O tempo o dirá.