Sistema do SEF regista "sobrecarga de chamadas", mais de 29 milhões em 12 horas

O centro de contacto do SEF registou nos últimos dias "uma sobrecarga de chamadas" feitas de telemóveis que automaticamente realizam telefonemas em simultâneo, tendo sido registadas em 12 horas do dia 17 de outubro mais de 29 milhões de ligações.

Em comunicado, o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) dá conta que o centro de contacto, serviço telefónico para agendamento de uma deslocação a este organismo, tem vindo a registar nos últimos dias "uma sobrecarga de chamadas provocada pelo uso de serviços de "dialers" em múltiplos telemóveis e que realizam chamadas em simultâneo".

Como exemplo, refere que entre as 08h00 e as 20h00 do dia 17 de outubro foram realizadas mais de 29 milhões de tentativas de chamadas, o equivalente a mais de 671 por segundo, sendo a grande maioria com origem em serviços disponíveis na internet ou em aplicações móveis que permitem remarcação automática e que acabam por sobrecarregar o sistema.

O SEF avança que está a estudar alternativas para implementar "em breve uma nova solução assente num modelo de atendimento em canais digitais, com tratamento mais célere, por forma a reduzir consideravelmente o número de chamadores atual".

Segundo o SEF, este modelo de "atendimento multicanal e segmentado permitirá, uma vez implementado, um maior volume de contactos direcionados para canais automáticos, bem como uma triagem ágil para os canais corretos e com as situações de exceção a serem direcionadas para um operador do centro de contacto".

O SEF refere também que comunicou ao Ministério Público (MP) "sempre que teve conhecimento" de queixas e denúncias com suspeitas sobre o sistema de agendamentos, decorrendo alguns dos inquéritos daí resultantes no SEF por delegação de competências do MP.

O centro de contacto do SEF conta atualmente com 50 operadores que atendem, em média, mais de 3.000 chamadas diárias, de segunda a sexta-feira, em 21 línguas: Português, Alemão, Amharic, Árabe, Cazaque, Crioulo de Cabo Verde, Crioulo de São Tomé Príncipe, Espanhol, Francês, Georgiano, Hindi, Húngaro, Inglês, Nepali, Persa, Romeno, Russo, Tigre, Turco, Ucraniano e Uzbeque. .

O SEF salienta que, como "forma de mitigar o problema, foi já implementado, para alguns assuntos, o modelo de atendimento convocado pelo próprio SEF, como, por exemplo, a atribuição de novas autorizações de residência, em que os requerentes são chamados pela ordem cronológica da apresentação dos pedidos". .

Também ao nível das renovações das autorizações de residência foi prorrogada a possibilidade do procedimento automático no portal do SEF, sem necessidade de deslocação ao serviço, de acordo com aquele serviço de segurança.

No passado mês de outubro o SEF abriu mais de 60.000 vagas para atendimento, sendo uma das medidas em curso para reduzir os prazos existentes para obtenção e renovação de uma autorização de residência devido à pandemia e do aumento exponencial de novos pedidos.