Quando as férias não correm como planeado

Caso tenha vivido mais desventuras de que aventuras durante as férias, é tempo de reclamar. Se viajou com uma agência, peça o Livro de Reclamações.

Pode também contactar o Provedor da Associação Portuguesa de Agências de Viagem e Turismo (provedor@provedorapavt.com) ou o Turismo de Portugal. Em último caso, o problema será analisado por uma comissão arbitral, que decidirá se tem direito a compensação.

Perda de bagagem ou atraso no voo

Nestes casos, reclame junto da agência ou transportadora. Se não for bem sucedido, preencha o formulário de queixas no Instituto Nacional de Aviação Civil. Pode ainda recorrer a centros de arbitragem de conflitos de consumo, julgados de paz e tribunais.

Onde está o meu passaporte?

Se perdeu ou lhe roubaram o passaporte, peça no posto consular um documento de viagem provisório. Só tem de provar que é cidadão português e entregar uma cópia da queixa que fez na polícia.

Pode também contactar familiares e amigos para pedir dinheiro ou um título de transporte válido. Este serviço ajuda no repatriamento, desde que se comprometa a pagar a viagem.

Se for detido, os representantes portugueses não podem libertá-lo nem pagar a defesa, mas contactam advogados e intérpretes. Se ficar doente ou sofrer um acidente, contactam familiares.

Como sei que a minha reclamação no Livro seguiu o caminho correcto?

O Livro de Reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público e deverá ser facultado sempre que o consumidor o peça.

Esses estabelecimentos devem afixar, em local bem visível e com caracteres legíveis, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações.

Estão ainda obrigados a manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos Livros.

Quanto a si, o consumidor deve utilizá-lo de forma consciente e sensata sempre que os seus direitos forem defraudados. Se lhe negarem este seu direito, deve solicitar a presença de uma autoridade policial, para que lhe seja entregue o Livro e para que se tome nota da ocorrência.

Este registo será depois entregue à entidade reguladora do sector em causa (por exemplo, se a reclamação foi efectuada numa farmácia, será o INFARMED – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde).

Como preencher a sua reclamação no Livro?

Terá de preencher de forma correcta e completa os seus elementos de identificação, endereço e a identificação do vendedor. Compete-lhe ainda descrever de forma clara e completa os factos que motivaram a reclamação.

Dicas:

• Leia as instruções;
• Escreva com letra maiúscula;
• Preencha todos os campos da folha;
• Na descrição dos factos seja conciso, objectivo e não exceda a caixa de texto disponível;
• Insira a data e assine a folha de reclamação.

As folhas de reclamação são em triplicado. O original destina-se a ser remetido à entidade reguladora do sector; o duplicado deve ficar na posse do consumidor e o triplicado deve permanecer no Livro.

Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços deve entregar o duplicado ao consumidor. O vendedor é obrigado a enviar, no prazo de 10 dias úteis, a reclamação à entidade reguladora.

No entanto, a lei admite que o consumidor remeta directamente o duplicado da folha à entidade competente, bastando que o transforme em envelope mensagem.

Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique.